Культура делового общения

Культура делового общения

Общение — разносторонний процесс развития контактов между людьми, который обусловлен совместной деятельностью, взаимодействием разных уровней. При отсутствии общения человечество не смогло бы достигнуть современного уровня развития, так как процесс обмена знаниями и опытом посредством речи, письма — движущий фактор эволюции.

Современный менеджмент испытывает потребность в кадрах, обладающих способностями, знаниями делового общения и делового этикета. Искусство общаться с людьми в последнее время рассматривается как фактор движения к успеху и процветания организации. Например, от того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Зачастую все возникающие проблемы в системе менеджмента связаны с недостаточной эффективностью общения, которое заключается в процессе передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Если подчиненный не понимает, что от него требует руководитель, то, соответственно, он не сможет выполнить задание. В то же время во время переговоров основной причиной отказа от сотрудничества является простое недоверие между партнерами, что на первый взгляд не кажется обоснованным отказом от дальнейшего сотрудничества, но приобретает превалирующее значение при первом контакте при относительном равенстве остальных факторов.

Умение вести деловую беседу, этично общаться с сотрудниками связывается с врожденными качествами личности (дикция, особенностями физиологии и т. д.) и приобретенными (обучение с помощью книг, тренингов, мастер-классов по актерскому искусству). В практике управления наибольшую роль играет «золотая середина», заключающаяся в оптимальном сочетании полученного результата и затраченных времени, денег и усилий на приобретенные навыки.

Итак, рассмотрим, что представляет из себя деловая культура, в которой наиболее ярко проявляются профессиональные различия индивидов на уровне нации, организации и управления. Все эти уровни взаимосвязаны, так как национальная культура оказывает влияние на организационную, которая в свою очередь определяет основные принципы организации управленческой культуры. Возможен и обратный процесс: управленческая культура при сильном воздействии руководства может оказывать влияние на организационную, а совокупные организационные структуры на национальную.

Формирование деловой культуры происходит под воздействием знаний, морали, социальных и религиозных догм, приобретенных обществом в процессе развития.

Особую значимость приобретает национальная мотивация, выражающаяся в культурах различными типами мотивации:

— целевая мотивация (стремление стать лидером, повысить имидж, занять доминирующее положение на рынке);

— социально-уравнительная (достижение высокого уровня благосостояния общества, снижение социальной дифференциации общества);

— защитная (стабилизация политического, экономического и социального укладов жизни);

— социально-рисковая (стремление к осознанному риску в условиях как определенности, так и неопределенности к достижению высокого уровня жизни).

Каждая из стран представляет собой индивидуальную схему мотивационных предпочтений: Казахстан сочетает в себе элементы взаимообусловленного индивидуализма и строгого коллективизма, Япония стремится персонифицировать труд, а повышение эффективности деятельности организации связывает с традиционным коллективизмом, США руководствуются принципами материальной и духовной независимости личности от группы, организации.

Культурные различия играют все более возрастающую роль на формирование организационной культуры, на уровень делового общения персонала организации.

Во всех культурах средства общения делятся на две большие группы: 1) вербальные (словесные); 2) невербальные.

К вербальным средствам общения относится обмен информацией с помощь слов, т. е. информацией, которая шифруется или кодируется в слова. Устная передача информации представляет собой обмен посредством речевой связи — переговоры, телефонные разговоры, личные контакты. При этом не предусматривается строгий анализ и корректировка действий, зачастую взаимодействующие субъекты не задумываются над тем, как происходит и каким образом улучшить процесс общения. Относительно делового общения это не позволительно, так как от того насколько эффективно общение с деловым партнерам, насколько выше степень доверия и прибыльность совместного бизнеса.

По мнению специалистов в области психологии первое мнение о человеке (образ) в нашем сознании складывается в первую очередь на основании того, как мы говорим. Причем данные основания принимаются нами на подсознательном уровне, т. е. неосознанно. Причем во многом умные и способные люди, не умея правильно (главное — красиво) говорить, так и остаются в сознании как люди, которым не стоит доверять. В основном при общении имеет важное значение не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим.

Особую значимость в реализации вышеперечисленных этапов приобретает стиль общения, которым ведется беседа. Современный стиль делового общения строится на принципах краткости и четкости предложений, простой речевой конструкции, сочетании профессиональной и разговорной лексики. В настоящее время выделяются три стиля делового общения: научный, публицистический и официальный.

Научным стилем общения пользуются люди, занятые в научной сфере, — работники научно-исследовательских организаций. Этот стиль требует логичности и точности изложения информации, наличия аргументов и фактов, подтверждающих реплики и высказывания.

Публицистический стиль характерен для лиц экономической, политической и общественной сфер жизни. Публицистика применяется для объяснения событий, аргументации фактов, в целях информирования, разъяснения, позиционирования и формирования необходимого мнения. Поэтому особую значимость в этом стиле имеет сочетание своеобразных выражений, клише, лаконичность и простота изложения информации.

Официальный стиль является наиболее востребованным в системе менеджмента и управления профессиональной деятельностью. Он характеризуется точностью, стандартностью, объективностью и специализацией речи как в письменной, так и в устной форме. В каждой сфере деятельности официальный стиль имеет стандартный специализированный набор фраз и клише, которые целесообразно излагать только специалистам конкретной области.

Необходимо учесть, что и в процессе делового общения активно используется разговорная речь. В профессиональной деятельности разговорная речь проявляется в форме диалога между коммуникативными участниками, выполняя функцию «раскрытия» личности, ее самовыражения. Разговорная речь излагается в простой, не требующей специальных знаний форме и чаще всего применяется в невербальной коммуникации.

Исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств.

К ним относятся:

— пространственная организация общения;

— все движения тела.

Они выражаются в мимике, позе, голосе, жестах, взгляде, походке. Во многом наиболее информативными являются такие движения человеческого тела, как поза, жесты, походка. Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта.

В деловом общении телодвижения могут быть по-разному интерпретированы. Например, если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сторону, если нет — откидываться назад. Обвинительно-агрессивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

По мнению Ф. И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движение души. » Интенсивность жестикуляции возрастает вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Отсюда следует, что несовпадение жестов человека со смыслом его речевых высказываний — свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая интерес к собеседнику.

По походке человека можно распознать его эмоциональное состояние. Так, исследования показали, что легкая походка — свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления — плач, смех, вздохи, покашливания и т. п. — также несут определенную смысловую нагрузку. Например, если речь очень быстрая, то это часто говорит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузиазм, радость — высоким голосом.

В процессе общения психологи выделяют различного рода прикосновения общающихся, которые помогают последним достичь комфорта (дискомфорта) в процессе межличностной коммуникации: похлопывания; рукопожатия; поцелуи и др.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, порождающая процесс непосредственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда следует, что вначале возникает взаимодействие, далее — общественные и психологические отношения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Да какие ж вы математики, если запаролиться нормально не можете. 8610 – | 7453 – или читать все.

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

студент 1 курса, экономический факультет, СтГАУ,

канд. пед. наук, доцент кафедры иностранных языков и межкультурной коммуникации СтГАУ,

Не существует такой профессии, где не понадобилось бы общение. Общение – это, прежде всего, искусство. Оно не приходит с рождения, а постигается в течение всей жизни. Познание навыков делового общения – одна из важнейших задач современности, без них невозможны различные деловые контакты: переговоры, беседы, проведение совещаний и презентаций.

Лавриненко В.Н. приводит слова прагматичного Дж. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но немногие умеют общаться в деловой сфере, применять известные правила и навыки, соблюдать речевые правила поведения. А это зачастую приводит к недопониманию среди коллег, к снижению продуктивность труда, снижает рейтинг и т.д.

В нашей стране долгое время общение в деловой сфере сводилось только к отдаче и выполнению распоряжений. Но с развитием предпринимательства возникла необходимость в умении контактировать с людьми, вести переговоры, находить партнеров. Отсутствие навыков делового общения поставило в тупик даже ведущих специалистов. Но почему же так?! Ведь каждый из нас привык общаться в повседневной жизни. Так в чем же особенность делового общения?

Особенностью труда различных профессиональных групп является умение взаимодействовать с окружающими. Здесь решающую роль приобретают нравственные качества работника, они служат своеобразным признаком его профессиональной пригодности. Общение не всегда обязательно означает совместную деятельность, оно проявляется и в сочувствии и сопереживании. Оно служит такой важной цели, как установлению взаимосвязей с людьми, сотрудничества с ними. Этот феномен во все времена был необходимым атрибутом деловых отношений.

Вспомним же само определение этикета. Этикет – это свод правил поведения людей в обществе, которые помогают произвести приятное впечатление и строить эффективное общение. Это слово появилось при короле Людовике XIV во Франции. Современный этикет передает обычаи и традиции всех народов древности до наших дней.

В последнее время особое внимание уделяется экономической этике, которая рассматривается как комплекс норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Особым проявлением экономической этики выступает деловой этикет (этика делового общения).

Можно ли обучиться культуре делового общения? Конечно, но только не сразу, а постепенно, целенаправленно. Ведь от этого зависит наш успех в трудовой деятельности, отношение начальства. Ситуации, в которых оказываются люди в процессе выполнения своих профессиональных задач, оказывают сильное влияние на формирование деловой этики. В процессе труда между людьми складываются определенные моральные отношения. Наше Общество рассматривает нравственные качества работников как одни из ведущих элементов их профессиональной пригодности.

Написать всеохватывающую работу по этике делового общения крайне сложно. Это проблему не осветить в одной статье или же книге, слишком трудна данная задача. В данной статье сделан обзор и описаны по возможности наиболее важные правила и особенности делового общения. Эти знания помогут формированию атмосферы надежного сотрудничества.

Под деловым общением понимается сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, чтобы осуществить значимые для них цели. Коммуникация в деловой сфере помогает установить отношения сотрудничества и партнерства между сотрудниками, руководителями и подчиненными. Но сюда же входит и эмоциональный обмен, и психологический контакт с окружающими, вследствие этого деловое общение нередко именуют искусством.

Немаловажно принимать во внимание то, что деловых партнеров, прежде всего, интересует, насколько мы будем им полезны. Так как, каждый человек предпочтет конкретно того партнера, с которым ему будет уютно. Не соблюдение этикета делового общения, хмурый вид, невоспитанность приведет к тому, что партнер откажется даже от самого заманчивого предложения.

Искусство делового общения необходимо, в первую очередь, тем, чья профессиональная деятельность связана с людьми: политическим деятелям, менеджерам, юристам, предпринимателям, продавцам-консультантам. Именно этим специалистам необходимы знания психологии личности, которые позволяют достаточно ясно понять степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а кроме того уровень его готовности к коллективной работе и т.д.

Необходимо учитывать, что в процессе общения между коллегами по работе может возникнуть некая напряженность или даже острая конфликтная ситуация. Например, небрежное пользование словом при передаче тех или иных деловых сведений может привести к значительным информационным потерям, недомолвкам и к серьезным сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Неотъемлемым качеством человеческой активности является ее упорядоченность, организованность. Действенными регуляторами этой активности выступают нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека. Этические нормы пронизывают все формы и сферы человеческой активности, потому что они многофункциональны, так как в любой сфере данные неписаные законы приобретают специфический характер.

Жизнь постепенно убеждает нас в том, что бизнес, который строится на нравственной основе, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, разрушающий деловые, партнерские отношения. Служебная субординация подразумевает почтительное отношение сторон друг к другу. Особенное значение приобретают вежливость, такт, корректная форма отдачи постановлений, вынесение замечаний работникам. Недопустимы проявления высокомерия перед подчиненными и открытая лесть перед руководителем, поскольку подобные отношения не в состоянии содействовать успеху дела.

По мнению ряда авторов, (Фионова Л.Р.) важнейшими условиями деловой коммуникации являются:

1) обязательный контакт всех участников делового общения;

2) соблюдение формально-ролевых правил взаимодействия, не забывая придерживаться субординации и правил делового этикета;

3) коммуникативный контроль участников общения;

4) взаимозависимость участников деловой коммуникации при достижении конкретной цели, а также при реализации личных намерений.

На сегодняшний день абсолютно понятно, что этические нормы делового общения, да и в целом уровень культуры общения играют немаловажную роль в эффективной деятельности людей бизнеса. Деловой этикет – это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, репутацию предпринимателя и т.д.

Деловое общение – это межличностное взаимодействие с целью организации и оптимизации данного или другого типа деятельности: учебной, научной, производственной, управленческой и т. д., такое речевое взаимодействие двух или же нескольких лиц, в котором прослеживается обмен деятельностью, данными и опытом, которое предполагает разрешение четкой проблемы или реализацию определенной миссии.

В деловом общении партнер должен восприниматься личностью, значимой для субъекта. Людей, общающихся отличает хорошее взаимопонимание в рассматриваемых вопросах. Ведь основная задача делового общения – это продуктивное сотрудничество. По мнению отдельных авторов, (Лавриненко В.Н.) умение общаться – это умение хорошо разбираться в людях и на основе этого строить свои взаимоотношения, что затруднительно без знания психологии. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Вследствие чего общение следует рассматривать как восприятие, как коммуникацию и как взаимодействие.

Деловое общение может осуществляться в виде беседы, совещания, собрания, переговоров, пресс-конференции, телефонного разговора, деловой переписки и т. д. Каждый из видов имеет специфические особенности, требуя от участников взаимодействия специальных знаний по их подготовке и проведению.

Особого внимания заслуживает деловой разговор как особая разновидность устной речи. Отдельные авторы (Кузин Ф.А.) в качестве основных требований к деловому разговору предъявляют следующие: правильность речи, ее точность и ясность, краткость доступность. Даже если нормы устной деловой речи далеко не так строги, как у ее письменной формы, говорящие должны стремиться к правильности собственного языка.

Достоверность выступления гарантирована мастерством использовать фразы в согласовании со значениями, которыми они обладают. Достоверность выражений придает им четкость. Для этого не стоит злоупотреблять книжной лексикой и иностранными словами. Неясность появляется, если выступающий говорит неизвестные для аудитории термины.

Другое главное условие к любой форме деловой речи – краткость. Такое означает, что разговаривающий никак не злоупотребляет временем и терпением окружающих, избегая лишних повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение предназначается для одной миссии: конкретнее и короче изъяснить слушателям сущность дела. В процессе делового разговора следует заботиться и о доступности речи. Мысли следует излагать как можно проще и доходчивее, если вы хотите, чтобы собеседник не только вас услышал, но и понял. Например, все сейчас с легкостью оперируют словами «менеджмент», «акция», «ваучер», «маркетинг», «рынок» и т.д. Однако далеко не все представляют точное значение этих слов. В некоторых случаях, для того чтобы определить роль термина, его необходимо попросту перевести на русский язык или же подменить синонимом.

Деловым людям каждый день приходится контактировать с лицами, стоящими на всевозможных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами и сотрудниками одного уровня. Ряд авторов (Слыхалова Н.Г.) такие отношения разделяют на субординационные и партнерские. Субординационные отношения – отношения по вертикали – обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (начальник – подчиненные) и характеризуются жестким повиновением. Решения, принимаемые руководителем, являются обязательными для подчиненных. Желательно удерживать в уме то, что служебная субординация никак не исключает, а предполагает уважительное расположение сторон друг к другу. Тут особенное значение получают воспитанность, такт, корректная форма отдачи распоряжений, атмосфера, в которой доводятся до сведения критичные замечания в адрес подчиненного. Недопустимы как возникновения высокомерия перед подчиненными, так и пресмыкательство перед начальником, так как такие взаимоотношения никак не смогут содействовать триумфу процесса. Партнерские взаимоотношения подразумевают участие в коллективной деятельности на принципах совместной работы и взаимопонимания, с учетом единых интересов его участников.

Но невозможно строить отношения с партнерами без правильного имиджа. Под имиджем делового человека подразумевается целенаправленно создаваемое представление о человеке, складывающееся на основе его облика, речи, поведения. В концепцию положительного имиджа входят приятный внешний образ, непринужденное поведение, точная речь и манеры.

«К одежде делового человека предъявляется ряд требований: соответствие конкретной ситуации; строгость; консерватизм; элегантность; удобство; разумная минимизация цветовой гаммы; единство стиля…» [3, с. 66]

Одежда – важная, но не единственная составляющая образа делового человека. Для желаемого воздействия на партнеров необходимы уверенность в себе, ощущение комфорта, знание того, что все вещи сидят идеально. Даже малейшее ощущение несоответствия собственному «стандарту» может поколебать его уверенность в себе и отразиться на окружающих. С целью создания положительного имиджа немаловажны работа над культурой речи, невербального поведения, учет интересов партнеров, способность вести себя в различных ситуациях, соблюдение правил слушания и прочие элементы.

Умение обнаружить оптимальный вариант деловых отношений по вертикали и по горизонтали – грандиозное умение. Выбор соответствующей траектории взаимоотношений входит в коммуникативную компетентность персоны. Отношения между участниками делового общения определяют и их речевое поведение.

Помните и о том, что 92% производимого вами впечатления определяется тем, как вы выглядите и звучите! Вам сможете адресовать собеседнику массу верных слов, однако в случае если данные фразы никак не отвечают вашим несловесным сигналам – вы в тупике. Немаловажно не только лишь понимать, то что видят и слышат ваши партнеры, разговаривая с вами. Так же желательно обладать способностью сориентироваться в том, что видите и слышите вы сами, смотря на своих собеседников и выслушивая их.

В концепции управленческого общения необходимо отметить пять простых практических рекомендаций в области этики действия:

1.Называть сотрудника по имени.

2. Располагать к себе подчиненных с помощью улыбки.

3. Похвалить сотрудника за успешно выполненное задание.

4. Быть терпеливым и внимательно слушать сотрудников.

5. Следует говорить о том, что интересно вашему сотруднику. Вам нужно знать обо всех его увлечения и применять эти знания в интересах производства.

В деловых беседах руководителя с подчиненными обязана соблюдаться служебная субординация, но при этом абсолютно всем участникам подобных бесед следует соблюдать вежливость. Таким образом, в случае, если необходимо доверить подчиненному что-то-или сделать, суть указания предпочтительно всего изложить в форме далеко не приказа, а пожелания.

Для подчиненного разумеется же понятно, то что это не пожелание, а распоряжение, однако нынешний служебный речевой этикет требует постоянно, если данное допустимо, придерживаться демократической формы служебного разговора. Подобная форма указывает, на то что руководитель принимает во внимание круг интересов подчиненного, но, так как очень важно реализовать наиболее неотложную работу, он просит прервать текущую работу и начать иную.

Фионовой Л.Р. сформулированы правила, которых необходимо придерживаться при отдаче распоряжений:

1. Правило наименьшего действия. При планировании какой-либо работы попробовать от нее отказаться или запроектировать с минимальными затратами.

2. Правило заинтересованности исполнителя в своевременном и качественном исполнении задания.

3. Правило информированности. Исполнитель должен получать всю необходимую информацию для реализации поставленной задачи.

4. Правило необходимой производительности. Поручение дается тому специалисту, который обладает реальной возможностью исполнить его в обозначенное время.

5. Правило обзорности документов, предназначенных для руководителя. Аналитические отчеты должны давать возможность руководителю даже при беглом просмотре выдавать оценочные суждения («хорошо», «лучше», «активнее» и пр.)

6. Правило использования автономии. Не ограничивать исполнителя в поиске рациональных решений и путей достижения поставленной задачи.

7. Правило системной увязки решений. Каждое вновь принимаемое решение должно вписываться в идеологию управления процессами и не вступать в противоречие с ранее принятыми.

Не следует забывать и об взаимоотношениях среди коллег:

1. Невозможно требовать к себе специального отношения или же привилегий от другого сотрудника.

2. Стремитесь достичь конкретного разделения прав и ответственности при выполнении общей работы.

3. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и не устанавливает ответственность от других, то постарайтесь сделать это самостоятельно.

4. Сотруднику надлежит отвечать самому за собственный отдел, а не сваливать вину на других.

5. Исключайте предрассудки и сплетни при общении с коллегами.

Внешность также играет значительную роль в деловой межличностной коммуникации. В среднем 80 % визуальной информации о собеседнике мы получаем, глядя на его лицо, 20 % сведений дает нам его одежда. Красивых мужчин и женщин оценивают, как уверенных в себе, счастливых, искренних, уравновешенных, энергичных, любезных, находчивых и богатых духовно. Одежда подчеркивает социальный статус человека, отражает его личностные характеристики, самооценку. Плохое впечатление от одежды собеседника может напрочь уронить его имидж, приятное – создает и благоприятный образ собеседника в целом.

Неписаные нормы этики, которые соблюдают участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения конфликтов и споров, сводятся к следующим требованиям:

1. Ни в коем случае не опаздывайте. Опоздание может быть рассмотрено как неуважение к деловому партнеру, старайтесь приходить вовремя. Если вы все же задерживаетесь, то предупредите об этом заранее;

2. Старайтесь быть немногословным, не следует говорить много лишнего;

3. Не забывайте быть доброжелательным и приветливым. Ведь никому не нравится работать с ворчливыми и грубыми людьми. Вежливость и приветливость являются неотъемлемым качеством нужны для общения с начальниками, партнерами, коллегами;

5. Всегда следите за своим внешним видом. Не забывайте соблюдать дресс-код того учреждения или фирмы, где вы работаете;

6. Вы обязаны излагать все литературным языком. Никогда не употребляйте нецензурную лексику, даже в повседневной речи, поскольку это может стать привычкой, от которой потом будет трудно избавиться.

Эти правила деловой этики служат одной из важнейших предпосылок формирования атмосферы надежного сотрудничества, в которой будут сведены к минимуму конфликты и распри.

Список литературы:

  1. Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», Новое знание, Минск, 2001.
  2. Кузин Ф.А. «Культура делового общения», практическое пособие, Ось-89, Москва, 2002.
  3. Купчик Е.В., Трофимова О.В. «Искусство делового общения и гостеприимства, Изд-во Тюменского государственного университета, Тюмень, 2011.
  4. Михненко П.А. «Как я учился деловому общению», НТ Пресс, Москва, 2005.
  5. Психология и этика делового общения: Учебник для Вузов под ред. проф. Лавриненко В.Н., ЮНИТИ-ДАНА, Москва, 2005.
  6. Рытченко Т.А. «Психология деловых отношений», учебное пособие: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, Москва, 2005.
  7. Слыхалова Н.Г. «Этика делового общения», пособие для студентов, БГАТУ, Минск, 2006.
  8. Фионова Л.Р. «Этика делового общения», учебное пособие: Изд-во ПГУ, Пенза, 2010.

Корпоративная культура делового общения

Автор: Виталий Третьяков, доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного университета, вице-президент Санкт-Петербургского Фонда культуры.

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова. Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника.

Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату, — все это включает в себя коммуникативная культура.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность — также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры обладает:

  • эмпатией — умением видеть мир глазами других, понимать его также, как они;
  • доброжелательностью — уважением, симпатией, умением понимать людей, не одобряя их поступки, готовностью поддерживать других;
  • аутентичностью — способностью быть самим собой в контактах с другими людьми;
  • конкретностью — умением говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовностью отвечать однозначно на вопросы;
  • инициативностью — способностью «идти вперед», устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
  • непосредственностью — умением говорить и действовать напрямую;
  • открытостью — готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью;
  • восприимчивостью — умением выражать свои чувства и готовностью принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
  • любознательностью — исследовательским отношением к собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

Показателями культуры речи в деловом общении являются:

  • словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
  • словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
  • произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
  • грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
  • стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

Виды корпоративного общения

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида корпоративного общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Три основных стиля корпоративного общения:

  • ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;
  • манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;
  • гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

К формам корпоративного общения относятся деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

  • взаимное общение работников из одной деловой сферы;
  • совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  • контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
  • стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

  • Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
  • Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
  • Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
  • Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
  • Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Главные функции корпоративного общения:

  • организация совместной деятельности;
  • формирование и развитие межличностных отношений;
  • познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. Работник, как профессионал, должен уметь:

  • формулировать цели и задачи общения;
  • организовывать общение;
  • разбирать жалобы и заявления;
  • владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
  • вести переговоры, управлять деловым совещанием;
  • предупреждать конфликты и разрешать их;
  • доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
  • осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

Социально-психологические методы управления общением

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель — активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.

Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. Подражание как сознательная или бессознательная имитация чьих-то действий, манеры поведения и мышления широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании цель достигается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха.

Факторы, влияющие на выбор стиля общения

Состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

Содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.

Объективная самооценка выступающим своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.

Существуют несколько видов делового общения:

  • менторский — поучительный, назидательный;
  • одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;
  • конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;
  • информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует всячески стремиться освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения.

Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

Культура делового общения

Основную часть рабочего времени руководителей и управляющих компаний, а также специалистов по работе с персоналом и клиентами занимают совещания с подчиненными, коллегами или партнерами, согласования производственных моментов и другие виды делового общения. Деловое общение – это понимаемый в собственном широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела.

Искусство правильно и адекватно вести себя во время делового общения одно из главных основополагающих успеха делового человека и руководителя. Искусство бесконфликтно и продуктивно провести данный процесс считается одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достигнуть успеха в деловой сфере. Кроме того необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтоб не возникло напряженной либо конфликтной ситуации. Для этого существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач. Поэтому культура делового общения остаётся актуальной на сегодняшний день.

Цель исследования рассмотреть культуру делового общения. В соответствии с целью были поставлены задачи:

-Дать определение понятию культура делового общения

-Рассмотреть формирование культуры делового общения в организации

– Дать оценку культуре делового общения организации ООО «САРЕХ»

Понятие культуры делового общения

Что бы определить культуру делового общения для начла нужно дать определению культура.

Культура присуща всем сообществам и каждому человеку в частности и рассматривается прежде всего как духовный смысл исторического развития человечества в различных проявлениях. В ней воссоздается история человечества в ее потенциальности и свободном раскрытии человеческих сущностных сил. Феномен культуры охватывает все сферы общественной жизни, присутствует во всех его проявлениях.

Специалисты рассматривают культуру в двух направлениях: один в контексте личностного становления человека, второй – как способ ее деятельности. Именно культура создает поле и способ общения, в котором формируется каждое отдельное общество, со своей внутренней структурой и благодаря чему оно отличается от всех других. Таким образом, культура общения является составной частью культуры человека в целом. Она, как и любая другая культура, содержит в себе определенную сумму знаний, в этом контексте – о общение.

Слово «культура» (в переводе с латыни – выращивание, воспитание, образование, развитие, почитание), исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека. Каждая эпоха развития человека характеризуется определенным типом культуры. Так же характеризуется каждая сфера жизни и деятельности человека. Культура – это сложная целостность, которая включает в себя знания, верования, искусство, мораль, законы, обычаи, способности и привычки, которые приобретаются и достигаются человеком как членом общества. Такое наиболее удачное определение этого термина дал английский этнограф. Тейлор. «Большой толковый словарь современного русского языка» рассматривает культуру как совокупность материальных и духовных ценностей, созданных человечеством на протяжении его истории. Когда культура указывает на то, как и что мы должны делать или не делать, говорят, что она нормативная, то есть такая, что дает образцы необходимого поведения. Если какие нормы становятся неудобными, то люди пытаются изменить их в соответствии с новым условиям жизни. Одни нормы, например нормы этикета, повседневного поведения, могут изменяться легко, другие – государственные законы, религиозные традиции – меняются очень трудно. Пример тому – экономические и политические реформы в стране.

Культуру делового общения можно определить как совокупность моральных норм и представлений, которые регулируют поведение и взаимоотношения людей в процессе их производственной деятельности. Некоторые специалисты в деловой культуре выделяют два слоя: ценностный и ментальный. Ценностный прослойка выступает как культурный феномен, который может передаваться как традиция и обуславливает этическую сторону деловых отношений, внешне проявляется как стереотип, как привычная должностное поведение, как актуальные ценности и нормы, регулирующие практическую деятельность. Ментальный слой деловой культуры связанный с ситуациями, когда привычные нормы и ценности становятся неэффективными и люди начинают конструировать новые. В странах с высоким уровнем экономического развития деловая культура есть хорошо сформированной, ориентированной на творчество, независимость и взаимодействие. На этапе формирования российской деловой культуры возникают проблемы его взаимодействия с европейскими и восточными культурами. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 148 с.

Понятие «культура делового общения» часто трактуют как компонент общей культуры специалиста, который предполагает высокий уровень развития умения общаться в деловом мире, определенное «качество» общения, умение создать благоприятную атмосферу деловой беседы (О.А. Баева, М.С. Доронина, Ф.А. Кузин, Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка и др.).

Как отмечает Т. Гриценко, культура делового общения – это целостная система, состоящая из взаимосвязанных моральных и психологических культур, каждая из которых вносит свое в характеристику целого.

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Как отмечает Г. Чайка, культуру делового общения можно определить как совокупность нравственных норм и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности .

Определяя культуру общения в деловой сфере А. Ковальчук отмечает, что «это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия». Ученый также отмечает, что это «совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности»

Приобретенный в последнее время опыт дает возможность во культурой делового общения (по определению Т.К. Чмут) понимать имеющиеся в обществе и жизни человека формы творения общения, систематизацию и реализации его норм, способов и средств согласно иерархии ценностей и установок.

Ввиду того, что проблема формирования культуры делового общения будущих специалистов профиля не нашла еще должного научного обоснования, рассмотрим различные подходы к определению культуры делового общения будущих специалистов разного профиля в современной теории и практике: личностное, профессионально-интегральное, динамическое, способное к саморазвитию качество (О.А. Рембач); основа профессиональной и социокультурной деятельности специалиста (А.В. Бычок); ведущий показатель качества и действенности общения (С.А. Рябушко); синтетическое морально-профессиональное образование (Е.О. Вишневская).

Игнатенко И.И. определяет культуру делового общения как интегративное динамическое структурно-уровневое качество личности.

Евгеньев А.П. в Словаре русского языка под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире.

Из приведенного выше определения общения следует, что культура делового общения предполагает:

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством – их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале современный человек должен равно владеть всеми сторонами общения в современном деловом мире.

Формирование культуры делового общения

Сегодня, когда в современном обществе происходят изменения во всех сферах жизни и деятельности человека, необходимость повышения культуры специалистов обусловлена возрастающими требованиями к уровню культуры делового общения.

Большое значение для успешной деятельности имеет готовность и умение выстраивать отношения, вести активные диалоги с коллегами, решать организационные ситуации и задачи. Для этого важна культура делового общения специалиста, его владение приемами и техниками делового общения.

На современном этапе развития науки и практики управления проблема формирования культуры делового общения связана еще и с усложнением профессиональных задач, потребностью личностной включенности специалиста в процесс освоения культуры делового общения. Купчик Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: Учеб. пособие. М.: Флинта, 2013. – 178 с.

Трудности в решении этой задачи связаны с отсутствием у членов организации знаний о культуре делового общения. Современное состояние культуры делового общения педагогов членов организации нельзя высоко оценить и в плане выстраивания корректных отношений с другими людьми и успешной работы в команде, умении пользоваться речевым и поведенческим этикетом, связно и логично выражать свои мысли и т.д.

Особых знаний, умений и навыков требует руководитель организаций выступать публично. Сообщение оратора обычно вызывает различную реакцию слушателей: понимание, одобрение или, наоборот, непонимание, несогласие. Хороший оратор обладает способностью по ходу корректировать свою речь, добиваясь положительной реакции слушателей. Конечно, делать это непросто. Умение руководителей организаций вести диалог и выстраивать деловые отношения на высоком культурном уровне еще не стало профессиональным достоянием каждого участника делового процесса. Очень часто среди причин, препятствующих развитию данных навыков, в числе прочих называют отсутствие соответствующей практики, а также низкую степень уверенности в себе.

Возможность получения опыта ораторского искусства достигается только с помощью практических методов. Именно практические навыки способствует развитию способности искусства выстраивать свою речь грамотно.

Чтобы сформировать данный компонент культуры делового общения, руководителю организации наиболее целесообразно обратить внимание на следующие направления работы: проведение деловых игр, тренингов демократического поведения, тренингов управления конфликтом, позволяющих моделировать разные ситуации как межличностного, так и профессионального общения – подгруппового и коллективного, и, способствующих выработке умений работать в одной команде.

Метод групповых дискуссий и многие другие обеспечивают максимальную вовлеченность в процесс обучения, а, следовательно, и высокую эффективность приобретаемых членами организаций знаний. Применение тренинговых методов позволяет активизировать процесс формирования культуры делового общения, формирует у специалистов практические навыки и умения поведения в различных профессиональных ситуациях, способствует развитию самопознания и нацеливает их на самосовершенствование, дает им возможность работать над собой не только в аудитории во время тренинга, но и самостоятельно.

Отработка практических навыков взаимодействия сотрудников организации является наиболее важной в процессе формирования культуры делового общения. Даже имея большой словарный запас, человек не станет изъясняться лучше, если у него не отработана методика его использования.

Внешний облик и поведение специалиста также является неотъемлемой частью его деловой культуры.

Для формирования культуры делового общения руководителю организации важно поощрять и прививать активные формы взаимодействия работников организации, обогащать их опыт позитивного решения конфликтных ситуаций, развивать умения согласовывать действия друг друга, осуществлять интерактивное взаимодействие с социальным окружением

Качество деловых отношений соответственно тоже во многом зависит от руководителя. Авторитет руководителя – это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми.

Формирование культуры деловых отношений является залогом стабильности и успешного функционирования организации, поскольку этот процесс решает многие социально-психологические проблемы. Руководитель несет ответственность за обеспечение благоприятного микроклимата в коллективе, личностной и профессиональной самореализации всех специалистов. От него зависит организация и создание условий для сплоченной работы коллектива учреждения, успешность развития взаимодействия с обществом.

Поскольку формирование культуры деловых отношений, как правило, идет от формальных лидеров, то есть, от руководства организации, важно, чтобы руководитель, желающий сформировать культуру делового общения у своих сотрудников, сформировал для себя в первую очередь основные ценности своей организации. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 320 с.

Культура делового общения является необходимым условием, организующим и координирующим деятельность участников делового процесса. Овладение ей позволяет ослабить многие организационные, методические проблемы, создает благоприятные условия для каждого члена коллектива организации, способствует повышению имиджа организации, и положительной репутации.

Оценка культуры делового общения организации ООО «САРЕХ»

Управление недвижимостью Capex – это филиал московской управляющей компании холдинга Capital Group. Capital Group – одна из лидирующих и активно развивающихся инвестиционно-девелоперских компаний с 17-летним опытом работы. В настоящее время в портфеле компании насчитывается более 70 реализованных, строящихся и проектируемых объектов.

В сферу деятельности Capex входит полный комплекс работ по обслуживанию внутренних систем зданий: системы электроснабжения, силового оборудования, освещения; система вентиляции и кондиционирования воздуха; системы управления зданием; системы отопления, водоснабжения и канализации; системы пожарной сигнализации и охранной системы.

Сотрудники данной организации могут общаться на свободные темы только во время отсутствия руководителя, в целом во время работы не принято неформальное общение.

С любым посетителем офиса сотрудники должны ведут себя уважительно и приветливо. Не возникает ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник компания должна отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Уставе или другом документе – отсутствуют.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. А также что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

В процессе проведение деловых переговоров в компании, в том числе при проведении собеседований, консультантам (менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу) обычно расположены с клиентом лицом к лицу.

Ведь позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета – это приглашение к диалогу. «Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас» – вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. Спб.: Питер, 2011.- 158 с.

Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте.

Стиль делового обращения руководителя данной организации к подчиненным определяется общим стилем отношений, как и в любом коллективе. Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему подчиненному или коллеге. Она подчеркивает уважение к ним.

культура деловой общение специалист

В данной работе были поставлены цели и задачи. В результате было исследовано понятие культуры делового общения; рассмотрено формирование культуры делового общения; дана оценка культуре делового общения организации ООО «САРЕХ». Таким образом, существует много определений, которые приводят различные авторы. И поэтому под культурой делового общения обычно определяют как совокупность моральных норм и представлений, которые регулируют поведение и взаимоотношения людей в процессе их производственной деятельности.

Также формированию культуре делового общения, способствуют: проведение деловых игр, тренингов демократического поведения, тренингов управления конфликтом, позволяющих моделировать разные ситуации как межличностного, так и профессионального общения – подгруппового и коллективного, и, способствующих выработке умений работать в одной команде. А также отработка практических навыков взаимодействия сотрудников организации оказывает существенную роль на формирование культуры делового общения.

Оценка культуры делового общения в организации ООО «Сарех» показала, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работники часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия.

В результате можно сказать, что поставленные цели и задачи выполнены.

Список использованной литературы

Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. Спб.: Питер, 2011.- 216 с.

Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 368 с.

Купчик Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: Учеб. пособие. М.: Флинта, 2013. – 264 с.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 415 с.

Смирнов, Г.Н. Этика деловых отношений: Учебник. – М.: Проспект, 2010. – 192 с.

Культура делового общения

Общение – это процесс, при котором устанавливаются и развиваются контакты между его участниками. Общение бывает двух видов – повседневное бытовое и официальное деловое общение. И, конечно же, каждому из них присуща своя культура.

Бытовым называют общение, связанное с нашей жизнью, с обиходом, ежедневными делами. Деловое же общение подстраивается под определённые потребности делового характера, например обсуждение рабочих моментов, ведение переговоров и т. д.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение – это коммуникация при помощи слов. А вот невербальное общение подразумевает передачу информации не словами, а внешним видом, позами, мимикой, жестами, интонацией и т.д.

Из чего складывается культура делового общения?

Культура делового общения в первую очередь начинается с внешнего вида. Соответствие деловой одежды и аксессуаров ситуации – это, своего рода, ваша визитная карточка. Впечатление от внешнего вида делового человека формируется на основании мелочей: костюма, аксессуаров, манеры поведения, грамотности речи, умения поддерживать разговор. Любая неподходящая деталь с головой выдаёт неподготовленного человека, характеризуя его как непрофессионала.

Коммуникативная культура делового общения – своего рода этикет, принятый в деловом мире. Это не только особая форма поведения, соответствующая ситуации, но и система, заключающая в себе речевую, логическую, невербальную, психологическую составляющие. Деловая культура также подразумевает под собою психологию общения. Ведь деловая беседа и коммерческие переговоры ведутся по разным сценариям, равно как и служебный телефонный разговор, деловые совещания, общение с сослуживцами, подчинёнными или руководителями.

Корпоративная культура делового общения

Существует насколько видов корпоративной культуры делового общения:

  1. Менторский – способ коммуникации в назидательном ключе. Как правило, поучительный монолог.
  2. Мотивационный – общение, преследующее цель «поднять боевой дух» собеседника, вселить в человека веру в свои силы, качества и возможности.
  3. Конфронтационный – способ коммуникации, провоцирующий у людей желание возражать, не соглашаться.
  4. Информационный – простое донесение слушателям определённой информации, сведений.

Этика и культура делового общения диктует чёткие рекомендации. Например, следует избегать брутальной формы менторского общения. В беседе ли, на совещании или на переговорах необходимо исключить поучающее общение из форм коммуникации с собеседником. Следует избавиться от любой формы демонстрации своего превосходства над людьми, будь то интеллектуальное, социальное, возрастное. Также нельзя игнорировать их реакций на излагаемый материал. Иначе ваш оппонент будет думать не о том, что вы хотите ему донести, а о том, насколько он ничтожен перед масштабом вашей личности. В итоге результат от такого общения останется нулевым.

Мотивационное общение – хороший показатель высокой культуры личности. Психологические исследования говорят о том, что гораздо эффективнее использовать мотивационный вид культуры делового общения вместо поучающей формы. Коммуникация, в процессе которой люди получают уверенность в своих силах, положительный заряд, даёт лучшие результаты.

К информационному виду делового общения человек относится достаточно сдержанно. От такого общения собеседник ожидает просто обмена информацией, мыслями, идеями. В большинстве случаев деловое общение при помощи средств связи относится именно к информационному. Принятая культура делового общения по телефону подразумевает психологически спокойный разговор с акцентом на ключевых моментах. Следует помнить, передача информации по телефону на девяносто процентов менее эффективна, чем разговор «вживую».

Конфронтационное общение в ряде случаев просто необходимо. Встречаются достаточно инертные, пассивные аудитории, или же не в меру искушённые слушатели, которых ничем не удивить. Тогда конфронтационный способ коммуникации используется для активизации их внимания. Однако, даже при таком провокационном методе, этикет и культура делового общения должны соблюдаться неукоснительно. Помните, втягивая в обсуждение проблемы, подталкивая к дискуссии, вы не можете переходить неких «границ». Нельзя позволить себе личных оскорблений в адрес собеседника по поводу его внешнего вида, способностей, умственных или физических, его вероисповедания, его пола или возраста, состояния здоровья, его финансового положения. То же самое касается близких, друзей и родственников вашего собеседника. Иначе, вместо конфронтационного общения вы получите элементарную ссору и навсегда потеряете как результаты общения, так и самого собеседника или аудиторию.

Помните, только соблюдая правила коммуникативной культуры, принятой в деловом общении, вы можете рассчитывать на положительные результаты в сфере вашей деятельности.

Деловое общение – это. Этика, психология, культура делового общения

Деловое общение – это важнейшая составляющая морали поведения предпринимателя в профессиональной сфере. Деловой этикет является результатом длительного отбора различных форм и правил целесообразного поведения, способствующего успешным отношениям в сфере бизнеса. В деловом общении культура поведения немыслима без словесного (вербального) речевого этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, то есть со стилем речи, который принят в общении определенного круга деловых людей.

Специфические особенности делового общения

Деловое общение – это многоплановый, сложный процесс развития в служебной сфере контактов между людьми. Участники его имеют официальные статусы. Они ориентированы на достижение конкретных задач и целей. Специфической особенностью этого процесса является его регламентированность (другими словами, подчинение установленным ограничениям). Эти ограничения определяются культурными и национальными традициями, а также этическими принципами, действующими в профессиональной сфере.

Деловой этикет

Психология делового общения подразумевает использование делового этикета. Он включает следующие две группы правил:

– наставления, которые определяют характер контакта подчиненного и руководителя (вертикальные);

– нормы, которые действуют в сфере общения между членами одного коллектива, равными по своему статусу (горизонтальные).

Предупредительное и приветливое отношение ко всем партнерам, коллегам по работе, независимо от личных чувств, считается общим требованием.

Также регламентированность взаимодействия в деловой сфере выражается во внимании к речи. Речевой этикет соблюдать обязательно. Нужно следовать нормам языкового поведения, разработанным обществом, употреблять типовые готовые “формулы”, которые позволяют организовать ситуации благодарности, просьбы, приветствия и т. д. (например, “будьте добры”, “здравствуйте”, “рад познакомиться с вами”). Такие устойчивые конструкции следует выбирать с учетом психологических, возрастных и социальных характеристик. Необходимо учитывать и другие особенности делового общения, о которых речь пойдет ниже.

Общение с точки зрения взаимодействия предполагает, что люди обмениваются информацией для построения совместной деятельности, устанавливают друг с другом контакт, сотрудничают.

Этапы взаимодействия при деловом общении

Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.

1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.

2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

5. Выход из контакта (завершение его).

Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.

Деловая беседа

Как правило, она состоит из следующих этапов:

– ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;

– уточнение факторов, влияющих на выбор решения;

– его принятие и доведение до собеседника.

Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.

Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.

Вопросы являются регламентаторами беседы. Целесообразно для того, чтобы уяснить проблему, задавать открытого типа вопросы: “Что?”, “Зачем?”, “Как?”, “Когда?” и др. На них нельзя ответить “нет” или “да”, необходим развернутый ответ, в котором излагаются все необходимые детали. Если нужно сузить тему обсуждения, конкретизировать беседу, культура делового общения предполагает использование вопросов закрытого типа: “Будет ли?”, “Имеется ли?”, “Был ли?” и др. Они предполагают односложный ответ.

Основные правила ведения беседы

Есть определенные общие правила, придерживаться которых целесообразно при ведении бесед как в неформальной, так и в деловой обстановке. Можно выделить среди них наиболее важные принципы делового общения.

Говорить следует так, чтобы любой участник беседы мог легко высказать свое мнение и вступить в разговор. Нападать на чужую точку зрения с нетерпением и горячностью недопустимо. Высказывая свое мнение, его нельзя отстаивать, повышая голос и горячась: твердость и спокойствие в интонациях действуют, как правило, более убедительно.

Стили делового общения предполагают, что через сжатость, точность и ясность высказываемых соображений и доводов достигается изящество в разговоре. Необходимо сохранять во время беседы благожелательность, хорошее расположение духа и самообладание. На деловых отношениях и взаимополезных контактах негативно сказывается серьезная полемика, даже когда вы уверены в своей правоте. Нужно помнить, что за спором следует ссора, а за ней – вражда. А вражда ведет к проигрышу и той и другой противостоящей стороны.

Нельзя ни при каких обстоятельствах перебивать говорящего. И деловое общение – это не единственная разновидность общения между людьми, которой это касается. К говорящему нужно относиться уважительно всегда. Можно лишь в крайних случаях сделать ему замечание, используя формы вежливости. Прервав беседу, когда новый посетитель вошел в комнату, воспитанный человек не продолжит разговор, пока вкратце не ознакомит пришедшего с тем, о чем говорилось до его прихода. В беседах недопустимо злословить, а также поддерживать злословие, направленное в адрес отсутствующих. Вступать в обсуждение тех вопросов, о которых достаточно ясного представления нет, также не следует. Упоминая третьих лиц в беседе, нужно называть их не по фамилии, а по имени-отчеству. Культура речи и деловое общение предполагают также, что женщина не должна никогда называть по фамилии мужчин.

Необходимо следить за тем, чтобы не допускать в своей речи бестактных высказываний (например, критики национальных особенностей, религиозных воззрений и др.). Неучтиво заставлять своего собеседника повторять то, что он сказал, под предлогом того, что вы не расслышали некоторых деталей. Если одновременно с вами заговорит другой человек, предоставьте ему первому высказаться. Воспитанного и образованного человека узнают по скромности. Своими знаниями, а также знакомствами с занимающими высокое положение людьми он хвастать избегает. Все эти принципы делового общения следует взять на вооружение и активно использовать.

Классификация собраний и совещаний

Кроме диалогового общения, существуют и другие различные формы служебных (деловых) обсуждений в группе. Самыми распространенными являются собрания и совещания. В теории менеджмента существует следующая общая классификация, по которой делятся эти формы делового общения.

1. Информативное собеседование. Во время него каждый участник докладывает кратко начальнику о положении дел. Это позволяет избежать письменных отчетов и предоставляет возможность всем участникам получить общее представление о состоянии в учреждении различных дел.

2. Совещание, цель которого – принятие решения. Оно характеризуется координацией мнений участников, которые представляют различные подразделения, отделы организации для принятия по конкретной проблеме определенного решения.

3. Творческое совещание. Во время него используются новые идеи, идет разработка направлений деятельности, которые могут оказаться перспективными.

Требования, предъявляемые к совещаниям

Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.

Главный элемент совещания или собрания – дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным. Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора.

Нельзя превращать в конфликт дискуссию. Нужно искать в споре точки сближения суждений и мнений, стремиться найти общие решения. Это не значит, что от своего мнения нужно отказаться, если вы уверены в собственной правоте. Тем не менее полезно подвергать правоту своей позиции сомнению. Нельзя использовать в любой, даже самой острой дискуссии, безапеляционные заявления (например, “глупости говорите”, “это ерунда”, “это неверно”) и бранные слова. Язык делового общения должен исключить все это. Сарказм и ирония допускаются, однако употреблять их следует, не унижая и не оскорбляя оппонентов. Факты, а также их добросовестная интерпретация, являются главным оружием в дискуссии.

Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение – это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.

Деловая беседа и переговоры

Такие формы делового общения, как деловая беседа и переговоры, часто бывают взаимосвязаны. Деловая беседа предполагает обмен информацией и мнениями. Она не предусматривает выработку решений, обязательных для исполнения, заключения договоров. Деловая беседа может быть независимой от переговоров, предварять их или являться их составной частью.

Элементы подготовки к переговорам и их ход

Переговоры характеризуются более конкретным, более официальным характером. Они обычно предусматривают подписание различных документов (контрактов, договоров и т. д.), определяющих взаимные обязательства их участников. Элементы подготовки к успешным переговорам следующие:

– определение предмета переговоров, проблем;

– поиск для их решения партнеров;

– уяснение собственных интересов, а также интересов партнеров;

– разработка программы и плана переговоров;

– выбор специалистов для составления делегации;

– решение различных организационных вопросов;

– оформление нужных материалов – диаграмм, таблиц, чертежей, образцов изделий и др.

В следующую схему должен укладываться ход переговоров: начало беседы, затем – обмен информацией, после чего – аргументация и контраргументация, разработка и принятие решений и, наконец, завершение переговоров.

Обстоятельства, благоприятствующие успешным переговорам

Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня – после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.

Негативный исход переговоров или деловой беседы – это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.

Ссылка на основную публикацию